В Алматы ввели жесткий контроль за работой операторов службы 102
Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ, тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы 102.
Алматы. 29 сентября. Kazakhstan Today - В Алматы ввели жесткий контроль за работой операторов службы 102, передает Kazakhstan Today.
Как сообщили в пресс-службе городского ДВД, для обеспечения бесперебойной работы спецлиний 102 в 2013 году был закуплен контакт-центр "Aeonix" производства Израиля. Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента.
С целью улучшения работы службы 102 было доработано программное обеспечение с целью установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. В настоящее время для улучшения менеджмента качества обслуживания абонентов спецлиний 102, предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний 102; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; отчеты по вызовам, находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ, тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы 102, - сообщил начальник Центра оперативного управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.
Вместе с тем сообщается, что в 2016 году операторами 102 Центра оперативного управления ДВД Алматы обработано 714 тысяч 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор 102 принимает более 250 сообщений, то есть в сутки службой 102 в среднем обрабатывается около 2,5 тысячи телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора 102, согласно приказу МВД РК №347, должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.
При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализу, ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт 102 поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, то есть каждые 45-50 секунд. Время приема вызова оператора 102 составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и т.д., в том числе заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов "102", ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов "102" для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора 102 с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора 102, организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены", - отметил полковник Квашнин.
В целях улучшения работы службы 102, своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов 102, установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора 102, находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора 102 отображаются в цветовом режиме: зеленый - прием вызова, желтый - звонки внутренней АТС, красный - телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый - оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору 102 при соединении с абонентом видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа, сообщает ДВД.
По данным ведомства, в целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора 102 на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, то есть заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени. Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер 102. Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысячи.
По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (часть 1 статьи 438, штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге)", - отметили в пресс-службе.